Co-Piloto de
Consultoria ICOM

A Variance foi demandada a construir um co-piloto que acompanhe a atuação dos mentores e consultores da ICOM. O sistema parte do Raio-X Estratégico para estabelecer ponto de partida, cenário e objetivos de cada cliente; executa o processo de consultoria, do entendimento do problema até o plano de ação; lê os relatórios produzidos após cada sessão e as trocas de WhatsApp com o cliente ao longo da jornada; e mantém o plano de ação vivo, com o consultor conduzindo e o cliente acompanhando por checklist.

Pré-condição técnica. A solução se acopla ao CRM interno da ICOM. O co-piloto é sistema próprio, com frontend e backend, publicado em infraestrutura definida pela ICOM, e integrado ao CRM que já existe. Não há substituição de sistema nesta proposta.

Produtos em escopo: SucessOdonto e Select.

Dois ativos, dez módulos, um motor. O co-piloto é sistema próprio, publicado na infraestrutura da ICOM e integrado ao CRM interno.

2.1 Os dois ativos que este projeto constrói

O digital twin do consultor. É o modelo de como o consultor que conduz bem lê um cliente e decide: que problema ele enxerga a partir de que sinal, que causa ele investiga primeiro, que solução ele associa a que quadro, que ação ele pede antes de qualquer outra, e o que ele nunca faz. Esse modelo vive no CP1, versionado, com cada entrada referenciável, e é o que o motor consulta em cada um dos cinco passos.

O que digital twin quer dizer aqui, e o que não quer dizer. Quer dizer modelo de decisão consultável: dado o quadro de um cliente, o sistema devolve a leitura e a conduta que o método da ICOM associa àquele quadro, com a referência que sustenta. Não quer dizer réplica de pessoa. O co-piloto não fala em nome de ninguém, não conduz sessão, não decide sozinho e não substitui o consultor. A validação é humana nos cinco passos, e isso está escrito como cláusula em 7.2.

Os processos de consultoria mapeados como um framework. Mapear é escrever o processo que já existe na prática: os cinco passos de 2.3, cada um com entrada, saída e critério de parada. O framework estabelece quando cada coisa acontece e quem faz: o Raio-X antes de começar, o motor rodando antes da primeira reunião, a primeira reunião servindo para validar o plano, o checklist operando entre sessões, a releitura acontecendo a cada sessão e a cada troca de WhatsApp, e a coordenação revisando a carteira na cadência do produto.

Por que os dois juntos. Digital twin sem framework produz boa leitura que chega no momento errado, ou não chega. Framework sem digital twin produz cadência disciplinada com conteúdo que varia conforme quem está na sala. Os dois juntos são o que faz a condução de quem conduz melhor chegar ao cliente atendido por quem ainda está amadurecendo.

O que a ICOM tem no fim. Uma base de conhecimento versionada, com o método escrito e referenciável, publicada na infraestrutura dela, operando dentro do framework da própria jornada. É ativo dela, e não depende de contrato contínuo com a Variance para continuar funcionando.

2.2 Os dez módulos

2.3 O motor de consultoria, os cinco passos

Esta é a parte que exige construção de método, não só de software. O co-piloto não emite sugestão solta: ele percorre, para cada cliente, o processo de consultoria em cinco passos, e cada passo tem entrada, saída e critério de parada declarados.

2.4 A jornada, na prática

3.1 Está dentro

1. 01Knowledge Base com o digital twin do consultor, construída, carregada e versionada (CP1)
2. 02Processo de consultoria mapeado, escrito passo a passo com entrada, saída e critério de parada, e implementado no motor (CP1 e CP3)
3. 03Ingestão e leitura das três fontes, Raio-X, relatório de sessão e trocas de WhatsApp, com citação do trecho de origem (CP2)
4. 04Motor de consultoria, os cinco passos de 2.3, com diagnóstico anexado a cada plano (CP3)
5. 05Plano de ação: geração, condução pelo consultor e checklist do cliente com registro de andamento (CP4)
6. 06Resposta assistida no WhatsApp, com sugestão ao profissional e envio sob decisão dele (CP5)
7. 07Camada de produto em duas variantes, SucessOdonto e Select (CP6)
8. 08Integração com o CRM interno da ICOM, leitura e gravação
9. 09Backend com modelo de dados, versionamento e auditoria
10. 10Frontend do profissional
11. 11Publicação em homologação e em produção na infraestrutura da ICOM, com documentação de operação e procedimento de manutenção da Knowledge Base (CP10)

Quatro fases contratadas, cada uma com entregável nomeado e gate de saída. Fase não avança sem gate aprovado.

5.1 O preço

O que o valor cobre. Os dez módulos da seção 2.2 e as quatro fases da seção 4, do primeiro acesso ao go-live em produção: a Knowledge Base com o digital twin do consultor, o processo de consultoria mapeado, o motor dos cinco passos, a resposta assistida no WhatsApp, a camada de produto dos dois produtos em escopo, a integração com o CRM interno, o backend, o frontend, a publicação em homologação e produção e a documentação de operação.

5.2 Custos de terceiro, sem markup

Infraestrutura de publicação, consumo de modelo de linguagem e, se o canal exigir, o custo da API oficial de WhatsApp são custos de terceiro e são da ICOM. Onde algum deles precisar transitar pela Variance durante o projeto, vai pelo valor de nota, sem acréscimo. A fase 2 entrega a estimativa mensal desses custos com a metodologia de cálculo aberta, e a fase 4 confirma o valor com uso real medido antes do go-live, para a ICOM saber com que custo de operação fica. Onde a ICOM já operar o ambiente ou já mantiver o canal, não há nada a repassar.

7.1 O que acontece depois do go-live

Depois do go-live o sistema fica publicado na infraestrutura da ICOM, com a Knowledge Base versionada, a documentação de operação entregue e a equipe habilitada nas duas sessões da fase 4. Correção de defeito, evolução, curadoria das saídas e atualização do benchmarking depois do go-live são escopo separado, orçável quando a ICOM quiser, e a decisão não precisa ser tomada agora.

7.2 Cinco compromissos que valem como cláusula

Estes cinco limitam o que a Variance pode entregar, e estão aqui porque são o que separa um co-piloto confiável de um gerador de opinião.

1. 01Nenhuma saída é emitida sem referência citada. Todo diagnóstico, solução, ação e resposta sugerida traz o que a sustenta: o trecho de origem que a disparou e a entrada da Knowledge Base que a fundamenta. Saída sem lastro não é emitida, mesmo que pareça útil.
2. 02Número lido de ata ou de conversa não vira indicador. Registro em texto livre, ainda mais quando gerado automaticamente, carrega erro de transcrição numérica. Ata e conversa servem para tema, problema, decisão e compromisso. Valor entra por sistema, nunca por leitura de texto.
3. 03Nenhum valor ausente é estimado, completado ou substituído por proxy sem que a substituição esteja declarada no entregável. Onde o dado não existe, o entregável escreve que não existe, e o passo do motor termina em pergunta ao consultor.
4. 04Nenhuma saída afirma causalidade. Toda leitura é associativa, e o desenho do teste que provaria causa vai junto, para a ICOM poder cobrar a prova.
5. 05Saída que não sobrevive à curadoria do piloto não vai para produção. A curadoria da fase 4 compara o que foi recomendado com o que aconteceu no piloto, e o que não se sustenta sai da Knowledge Base antes do go-live, ainda que a equipe tenha gostado. O procedimento dessa curadoria é entregue junto da base, para a ICOM continuar aplicando depois.

7.3 Pré-requisitos e dependências da ICOM

O cronograma de dez semanas depende destes itens. Atraso em qualquer um desloca a fase correspondente, e o deslocamento é comunicado por escrito no dia em que for identificado.

1. 01Responsável técnico nomeado pela ICOM para o CRM interno, para decidir sobre ponto de acoplamento e credencial.
2. 02Ponto de acoplamento ao CRM interno confirmado, com ambiente de homologação e credencial de acesso, até o fim da fase 1.
3. 03Acervo de relatórios de sessão disponibilizado para inventário na fase 1, com o período mais longo que existir, em qualquer formato.
4. 04Canal de WhatsApp definido e histórico acessível. Qual sistema opera o WhatsApp com o cliente hoje, se é API oficial ou aparelho, de quem é o número, e por que via o histórico e as mensagens novas chegam ao co-piloto. Sem este item, o CP2 lê apenas relatório de sessão e o CP5 não é entregável.
5. 05Acesso a quem detém o método, com agenda marcada antes do início da fase 1. O mapeamento do processo de consultoria é feito com a coordenação e com os profissionais de referência. É o insumo do digital twin, e em dez semanas não há folga para remarcação.
6. 06O que já existe escrito de método disponibilizado: processo, régua de KPI, catálogo de problemas e soluções por produto, quadro de competências.
7. 07Decisão sobre onde o cliente acessa o checklist, se em ambiente que a ICOM já opera ou na superfície do co-piloto, e como o cliente é autenticado.
8. 08Definição do previsto de cadência por produto, ou a informação explícita de que em determinado produto o ritmo é acordo com o cliente e não norma.
9. 09Definição de qual instrumento mede satisfação hoje, em que grão e com que cobertura.
10. 10Ambiente de publicação definido, com a decisão sobre onde a solução roda e quem administra.
11. 11Quem opera depois do go-live, nomeado até a fase 4, para receber a documentação, o procedimento de manutenção da Knowledge Base e as duas sessões de habilitação.

7.5 Premissas assumidas

Estas premissas foram assumidas para escrever a proposta. Cada uma é confirmada na fase 1, e a que não se confirmar gera revisão de escopo antes da fase 2, não depois.

1. 01O CRM interno é sistema identificado, com ponto de acoplamento disponível. Se o acoplamento depender de sistema ainda em construção, a fase 3 é replanejada em conjunto e o prazo revisto.
2. 02O processo de consultoria existe na prática e é enunciável em sessão de trabalho, mesmo que hoje não esteja escrito. O que a fase 1 faz é escrevê-lo, não criá-lo. Se o processo variar tanto entre profissionais que não haja padrão a escrever, isso é achado do Mapa de Deployment Gap e muda o escopo do digital twin antes da fase 2.
3. 03O relatório de sessão existe nos dois produtos em escopo, ainda que em formatos diferentes. O CP2 é desenhado para tratar formato heterogêneo em vez de exigir uniformização prévia.
4. 04A troca de WhatsApp com o cliente ocorre em canal a que a ICOM tem acesso legítimo, e o tratamento desse conteúdo está coberto pela relação contratual da ICOM com a clínica. Se não estiver, o item entra no ajuste da fase 1 antes de qualquer ingestão.
5. 05O Raio-X Estratégico é o instrumento de entrada de todo cliente novo nos dois produtos em escopo.
6. 06SucessOdonto e Select compartilham natureza de atuação suficiente para que uma camada de produto com duas variantes atenda os dois. A fase 1 confirma; se a distância for maior que a premissa, a camada ganha variante e o escopo é revisto antes da fase 2.
7. 07A ICOM assume a operação depois do go-live, com a documentação e o procedimento entregues na fase 4 e a equipe habilitada. É o que permite a esta proposta não ter recorrente.
8. 08A jornada permanece como é. O co-piloto se adapta ao processo, e não o contrário. As duas mudanças de ritual previstas estão nomeadas: a primeira reunião passa a começar com plano de ação na mesa, e o cliente passa a ter checklist.

8.1 Uma entrega comparável

8.2 A competência técnica que este projeto exige

Quatro, e são específicas deste projeto, não credencial geral.